Trotz der hohen Investitionen der Marken in das Kundenerlebnis besteht noch Verbesserungspotenzial, da nur 40 % der Befragten der Ansicht sind, dass die Marken, mit denen sie interagieren, sich auf ihre Bedürfnisse als Kunden konzentrieren.
Im Jahr 2021 führte Havas den X-Index in neun Ländern durch – China, Frankreich, Indien, Großbritannien, den USA, Brasilien, der Türkei, Portugal und Spanien – und befragte 50 Erwachsene zu über 500 Marken. Diese Marken sind in verschiedenen Branchen tätig, von Fast Food und Mode über Transport und Technologie bis hin zu Finanzen. Sie umfassen sowohl stationäre Marken mit digitalem Angebot als auch reine Online-Unternehmen.
Diese Ausgabe zeigt, dass die steigenden Erwartungen der Verbraucher an Vertrauen, Nachhaltigkeit und Inklusion die Bewertung von Kundenerlebnissen beeinflussen. Marken werden zunehmend anhand konkreter Maßnahmen beurteilt, die sie ergreifen, um ein positives Erlebnis für alle zu schaffen. Der Fokus verschiebt sich vom Kundenerlebnis hin zum Erlebnis für alle Bürger.
Verpflichtung zum Vertrauen
Die Studie ergab, dass Markenvertrauen weltweit der stärkste gemeinsame Nenner ist und unterstreicht damit die Bedeutung vertrauensvoller Rahmenbedingungen entlang der gesamten Customer Journey. In allen Ländern lautet das wichtigste Bewertungskriterium: „Ich vertraue dieser Marke.“
Marken gewinnen Vertrauen, indem sie ihre Versprechen gegenüber ihren Kunden einhalten und ihnen in Krisenzeiten beistehen. Laut Havas erzielten beispielsweise Marken, die ihr Einkaufserlebnis während der Pandemie optimierten, bessere Ergebnisse.
Marken schaffen Vertrauen auch durch transparente Geschäftspraktiken und das Engagement für soziale Belange. Allerdings müssen Marken diese Verpflichtungen auch erfüllen und aufrechterhalten.
Schaffung eines inklusiven Erlebnisses
Damit Kundenerlebnisse zu gesellschaftlichen Erlebnissen werden, müssen Marken inklusiv sein. Laut der Studie beginnt dies mit der Fürsorge für die Mitarbeitenden, der Gewährleistung eines positiven Erlebnisses für alle und der Stärkung des Gemeinschaftsgefühls rund um den Zweck und die Handlungen der Marke. „Das Nutzererlebnis ist inklusiv und einladend für alle“ zählt in drei Ländern, darunter Großbritannien und Frankreich, zu den zehn wichtigsten Bewertungskriterien. „Diese Marke gibt mir das Gefühl, Teil einer Gemeinschaft zu sein“ erreicht in vier der neun Länder, darunter China und Spanien, ebenfalls die Top 10.
Immer im Dienst
Die Studie hebt außerdem hervor, dass Kundenservice heutzutage durch die Geschwindigkeit definiert wird, mit der eine Marke auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagiert. „Der Kundenservice reagiert umgehend auf meine Anfragen“ wird in sechs der neun untersuchten Länder besonders hervorgehoben und ist in den USA das drittwichtigste und in China das viertwichtigste Bewertungskriterium für stationäre Einzelhändler.
Reaktionsgeschwindigkeit ist heute wichtiger denn je, da Konsumenten keine Zeitvorgaben mehr tolerieren. Darüber hinaus erwarten sie von den Mitarbeitern einer Marke nicht nur Effizienz, sondern auch Fachwissen.
Um ein zusätzliches
Wenn es um Kundenzufriedenheit geht, ist außergewöhnlicher Service für Marken von größter Bedeutung. Ein Schlüsselfaktor dabei ist ein besonders persönliches Kundenerlebnis. Personalisierung ist in den USA und Frankreich der drittwichtigste Faktor für reine Online-Händler und in Brasilien der viertwichtigste.
