Der von künstlicher Intelligenz beeinflusste E-Commerce wird bis 2029 voraussichtlich 700 Milliarden US-Dollar (606,9 Milliarden Euro) übersteigen, was die Bedeutung von Loyalitätssystemen unterstreicht, die in der Lage sind, Angebote zu personalisieren und in Echtzeit mit den Verbrauchern zu interagieren.

Die Prognose von Euromonitor International erscheint vor dem Hintergrund, dass künstliche Intelligenz die Produktsuche, Empfehlungen und Kaufentscheidungen grundlegend verändert. Für Marken und Einzelhändler geht es im Wettbewerb nicht mehr nur darum, die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu gewinnen, sondern auch darum, von den digitalen Systemen, die zunehmend die Geschäftsbeziehung prägen, erkannt und empfohlen zu werden.

Laut der Unternehmensberatung weichen traditionelle Programme, die auf Punktesammelaktionen und generischen Kampagnen basieren, intelligenteren Ökosystemen, die in der Lage sind, Verhaltensdaten zu nutzen, um relevante Vorteile genau in dem Moment zu präsentieren, in dem sie einen Kauf beeinflussen können.

Kundenbindungsagent können im Namen des Verbrauchers handeln.

Einer der wichtigsten Trends, die Euromonitor für 2026 identifiziert hat, ist die Einführung sogenannter Loyalitätsagenten. Diese KI-Systeme werden in der Lage sein, im Auftrag der Kunden zu agieren, Kontostände zu prüfen, verfügbare Vorteile zu ermitteln, Rabatte anzuwenden, Prämien einzulösen und Reservierungen vorzunehmen – und das alles ohne manuelle Eingriffe in jedem Schritt.

Diese Entwicklung entspricht dem Konzept von Loyalgentic , das von der Unternehmensberatung verwendet wird, um die Kombination von Kundenbindungsprogrammen und agentenbasierter künstlicher Intelligenz zu beschreiben. Generative KI-Plattformen ermöglichen bereits natürliche Konversationen und Produktsuchen; der nächste Schritt wird die autonome Ausführung von Aktionen basierend auf den Präferenzen und Zielen der Nutzer sein.

Diese Änderung könnte komplexe Programme vereinfachen und Situationen reduzieren, in denen Verbraucher Punkte oder Vorteile verfallen lassen, weil sie die verfügbaren Optionen nicht kennen.

Für Unternehmen stellt dies jedoch eine neue Herausforderung dar: Die Loyalität muss sowohl von den Konsumenten als auch von KI-Systemen gewonnen werden, die Preise, Verfügbarkeit, Bewertungen, Vorteile und Eignung für die Bedürfnisse vergleichen.

Hohe Akzeptanzraten garantieren keine Nutzung.

Obwohl die Teilnahme an Treueprogrammen weiter zunimmt, ist deren effektive Nutzung nach wie vor begrenzt. Laut Euromonitor nehmen 84 % der Millennials an kostenlosen Programmen teil. Allerdings lösen weltweit nur 19 % der Konsumenten ihre Prämien wöchentlich ein, während 28 % dies nur wenige Male im Jahr tun.

Generationenübergreifend nutzen 54 % der Verbraucher mindestens einmal im Monat Vorteile, bei der Generation Z und den Millennials liegt dieser Anteil sogar bei über 60 % . Dennoch weisen 63 % der 100 von der Unternehmensberatung analysierten Top-Treueprogramme hinsichtlich der Nutzerbindung Ergebnisse unterhalb der Benchmark-Werte auf.

Zu den Hindernissen zählen die übermäßig langsame Punktesammlung, die Schwierigkeit, den Wert der Prämien zu verstehen, die geringe Sichtbarkeit der Vorteile und das Verfallen vor deren Nutzung.

Die Antwort sollte in einfacheren Programmen, unmittelbaren Belohnungen und größerer Wahlfreiheit liegen, anstatt in umfangreichen und undurchsichtigen Systemen.

Die Verbraucher möchten ihre Prämien selbst auswählen.

Flexible Zusatzleistungen sind ein weiterer Trend, den Euromonitor identifiziert hat. Verbraucher möchten selbst bestimmen, wie und wann sie Prämien einsetzen, und bevorzugen auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Optionen gegenüber einseitig von Unternehmen festgelegten Prämien.

Personalisierung kann Rabatte, Reisen, Produkte, Erlebnisse, Spenden, digitale Dienstleistungen oder die Übertragung von Vorteilen zwischen verschiedenen Partnern umfassen.

Künstliche Intelligenz ermöglicht es, diese Angebote anhand von Kaufhistorie, Standort, Präferenzen und Kontext individuell anzupassen. Ziel ist es nicht mehr nur, vergangene Transaktionen zu belohnen, sondern zukünftige Interaktionen zu fördern.

Wellness ist jetzt Bestandteil von Treueprogrammen.

Die Programme gehen über das Einkaufen hinaus und belohnen auch Verhaltensweisen in den Bereichen körperliche Aktivität, Ernährung, Prävention und emotionale Gesundheit.

Diese Entwicklung zielt darauf ab, Marken näher an den globalen Wellnessmarkt mit einem Wert von 1,2 Billionen US-Dollar (1,04 Billionen Euro) heranzuführen. Anstatt Punkte ausschließlich auf Basis von Ausgaben zu vergeben, können Unternehmen das Erreichen von Zielen, die Teilnahme an Herausforderungen oder die regelmäßige Nutzung von Dienstleistungen im Zusammenhang mit einem gesünderen Lebensstil belohnen.

Euromonitor ist der Ansicht, dass dieses Modell tiefere Beziehungen schaffen kann, vorausgesetzt, die Vorteile werden als nützlich und nicht als übermäßiger Versuch, das individuelle Verhalten zu verfolgen, wahrgenommen.

Die Nutzung von Daten erfordert daher Transparenz, Einwilligung und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Personalisierung und Datenschutz.

Kurze Videos wandeln Aufmerksamkeit in Käufe um.

Kurzvideos, Livestreams und Micro-Entertainment-Produktionen entwickeln sich ebenfalls zu Instrumenten der Kundenbindung. Weltweit klicken rund 27 % der TikTok-Nutzer auf Links, um direkt aus Videos einzukaufen. Dies zeigt, wie Entdeckung, Unterhaltung und Transaktion im selben Umfeld zusammenwachsen.

Einige Plattformen beginnen auch damit, Belohnungen für das Ansehen von Inhalten zu vergeben, wodurch die Nutzer ihre Aufmerksamkeit in Vorteile umwandeln können, die in anderen Bereichen des digitalen Ökosystems genutzt werden können.

Für Marken und Einzelhändler bedeutet dieser Trend, dass es bei Kundenloyalität heute nicht nur um den Wettbewerb um Ausgaben geht, sondern auch um die Zeit und das Engagement der Verbraucher.

Das Luxussegment strebt nach exklusiven Vorteilen.

Der fünfte Trend konzentriert sich auf vermögende Konsumenten in einem globalen Luxusmarkt mit einem geschätzten Volumen von 1,5 Billionen US-Dollar (1,30 Billionen Euro). In diesem Segment werden standardisierte Prämien zunehmend durch personalisierte Erlebnisse, frühzeitigen Zugang, individuelle Betreuung, Reisen, Events und exklusive Services für ausgewählte Gruppen ersetzt.

Euromonitor hebt das Beispiel des Kotak Solitaire-Programms hervor, das in Indien für Bankkunden eingeführt wurde. Schätzungen zufolge trug die Initiative zu einem Anstieg der durchschnittlichen monatlichen Ausgaben um 38 % bei, wobei 80 % der gesammelten Meilen für Reisen genutzt wurden.

Die Schlussfolgerung des Beraters lautet, dass Kundenbindungsprogramme nicht mehr nur als Belohnungssystem fungieren. Sie entwickeln sich zu einer intelligenten Beziehungsinfrastruktur, die Entscheidungen in Echtzeit beeinflussen kann. Die Herausforderung für Marken besteht darin, die Kundenbeziehung in einem Umfeld zu kontrollieren, in dem Plattformen, KI-Systeme und externe Partner eine immer wichtigere Rolle bei der Produktfindung, -empfehlung und dem Kaufprozess spielen.