Der Käufer der Zukunft ist bereits da. Viele Kunden sind mit digitalen Technologien vertrauter als die meisten Einzelhändler; es geht nicht nur darum, an Menschen zu verkaufen, sondern auch an deren Avatare und sogar an Menschen, die nicht mehr leben.
Dies sind einige der Schlussfolgerungen des Berichts „Die Zukunft des Einkaufens ist schon da“ von Wunderman Thompson. Die Unternehmensberatung befragte 31.040 Konsumenten in 18 Ländern, die mindestens einmal im Monat online einkaufen, und gelangte zu zehn Schlussfolgerungen über den Konsumenten der Zukunft.
Der Online-Bereich wächst weiter.
Obwohl einige E-Commerce-Anbieter derzeit einen vorübergehenden Rückgang des Online-Konsums verzeichnen, wird der Umsatz in diesem Kanal laut der Studie weiter steigen. Die Verbraucher sind technikaffin und fragen digitale Produkte und Dienstleistungen nach.
57 % der Konsumausgaben erfolgen bereits online. Die Zahlen variieren zwar von Markt zu Markt, aber nicht so stark, wie man vielleicht erwarten würde: In China ist der Anteil mit 66 % am höchsten, in Japan mit 48 % am niedrigsten.
Darüber hinaus gaben die Befragten an, dass ihre Ausgaben auch in einer Welt nach der Covid-Pandemie weiterhin online erfolgen werden.
Online bietet ein besseres Erlebnis.
Verbraucher wissen genau, warum der Online-Handel weiter wächst: Er bietet ein besseres Kundenerlebnis. Und das gilt in nahezu allen Bereichen. Der stationäre Handel ist nur dann vorteilhafter, wenn man persönliche Beratung wünscht und Produkte ausprobieren möchte.
Doch die Realität ist differenzierter, als die Zahlen manchmal vermuten lassen. Online-Shopping wird den stationären Handel nicht ersetzen. 60 % der Verbraucher weltweit bevorzugen Marken oder Händler, die sowohl online als auch offline vertreten sind. Sie wünschen sich ein nahtlos integriertes Einkaufserlebnis, das Offline- und Online-Kanäle perfekt vereint.
Die Pandemie ist noch nicht vorbei.
Die Angst vor dem Einkaufen in Ladengeschäften nimmt ab. Im letzten Jahr gaben 41 % der Befragten an, Angst vor dem Besuch von Geschäften zu haben. In diesem Jahr ist dieser Prozentsatz auf 36 % gesunken.
Der Prozentsatz variiert jedoch enorm von Land zu Land. Nur 19 % der Niederländer haben Angst, in Ladengeschäften einzukaufen. In Indien liegt diese Zahl bei 73 %.
Marktplätze
Die Customer Journey beginnt offenbar nicht mehr bei Google, sondern auf Marktplätzen, die laut der Studie in den drei wesentlichen Phasen des Kaufprozesses – Inspiration, Recherche und Kauf – das beste Kundenerlebnis bieten. Amazon ist in den USA und Europa Marktführer, doch es gibt auch starke lokale Anbieter.
Ein Grund für den Erfolg von Online-Marktplätzen ist, dass Konsumenten schneller als je zuvor von der Inspiration zum Kauf gelangen wollen. Wunderman Thompson nennt dies „Compressed Commerce“. Weltweit werden 35 % aller Online-Käufe über Marktplätze abgewickelt.
Die Konsumenten sind extrem intolerant.
Der Preis ist der Hauptfaktor, der Kaufentscheidungen beeinflusst, aber auch Service und Komfort spielen eine wichtige Rolle. Der zweitwichtigste Faktor – und ein zunehmend wichtiger – ist die Warenverfügbarkeit.
Verbraucher reagieren zunehmend ungeduldig auf schlechte Online-Erlebnisse. Sie erwarten schnelle Lieferung, unkomplizierte Rückgabe und garantierte Verfügbarkeit. Besonders kleinere Anbieter haben es schwer, da Marktplätze die Messlatte in diesem Bereich sehr hoch legen. Laut 74 % der Befragten muss das Einkaufserlebnis verbessert werden. 62 % wünschen sich mehr Spaß beim Online-Shopping. 58 % möchten nicht bei Händlern, Marken oder Marktplätzen kaufen, die ihren hohen Ansprüchen nicht genügen.
Marktplätze sind nicht unantastbar.
47 % der Verbraucher sind besorgt über die marktbeherrschende Stellung von Online-Marktplätzen. Eine Forderung lautet beispielsweise, dass Amazon höhere Steuern zahlen soll. Und es gibt weitere Probleme. 21 % geben an, eine Bewertung gesehen zu haben, die ihnen gefälscht vorkam. 19 % haben ein Produkt gefunden, das möglicherweise gefälscht ist.
Die Verbraucher werden durch niedrigere Preise, bequemere Lieferoptionen, das Vorhandensein von Ladengeschäften und ein besseres oder spezialisierteres Produktsortiment angelockt.
Social-Shopping
65 % der Verbraucher haben bereits Einkäufe über Social-Media-Plattformen getätigt. Vor einem Jahr waren es nur 44 %. Das ist ein hoher Wert, insbesondere wenn man bedenkt, dass Social Shopping in den meisten Regionen noch in den Kinderschuhen steckt. Es gibt jedoch deutliche Unterschiede: In Thailand, den Vereinigten Arabischen Emiraten, Indien, China und Kolumbien kaufen über 80 % der Verbraucher über soziale Medien ein. In den Niederlanden sind es 56 % und in Frankreich 41 %.
Der Hauptgrund für die Nutzung sozialer Netzwerke beim Shopping sind exklusive Angebote. Konsumenten möchten direkt auf der Plattform einkaufen und den Kaufvorgang bequem von zu Hause aus abschließen können. Facebook, Instagram und TikTok sind die beliebtesten Kanäle, doch auch hier gibt es deutliche Unterschiede: In China ist TikTok bereits die Nummer eins.
Weltweit haben bereits 46 % der Verbraucher per Livestream eingekauft. Asiatische und arabische Länder sind hier erneut führend mit einer Durchdringungsrate von über 70 %. In den Niederlanden liegt der Wert bei 23 % und in Großbritannien bei 21 %.
Nachhaltigkeit als Wettbewerbsvorteil
Weltweit geben 61 % der Verbraucher an, gerne bei Marken einzukaufen, die neben dem reinen Verkauf von Produkten und Dienstleistungen auch einen tieferen Sinn verfolgen. 60 % suchen aktiv nach Einzelhändlern und Marken, denen die Umwelt am Herzen liegt.
Nachhaltigkeit ist daher unerlässlich, jedoch nicht auf Kosten des Kundenservice. Verbraucher sind angesichts ihrer Forderungen nach schneller Lieferung und kostenlosen Rücksendungen nicht kompromissbereit und zeigen widersprüchliches Verhalten. Wenn sie jedoch die Wahl haben, entscheiden sich immer mehr Verbraucher für die umweltfreundlichere Option.
Innovation
Verbraucher begrüßen Innovationen im Einzelhandel. 64 % erwarten, dass Einzelhändler das Einkaufserlebnis durch digitale Technologien verbessern.
Die Bezahlung ist und bleibt ein Engpass, daher wird jede Innovation, die den Prozess vereinfacht, geschätzt: keine Warteschlangen, kein Bargeld, keine Debitkarten, sondern biometrische Identifizierung. Fast die Hälfte der Online-Shopper möchte zudem mit Kryptowährungen bezahlen können.
Das Interesse an intelligenten Assistenten, Sprachbestellungen, automatisierten Bestellungen, Abonnements und NFTs wächst ebenfalls. 47 % der Befragten kennen diese Begriffe, und 70 % sind bereit, Geld für NFTs auszugeben, insbesondere in Indien und China.
Gaming ist das neue Einkaufszentrum.
Spiele entwickeln sich zu Vertriebskanälen. 86 % der Konsumenten spielen irgendwann einmal Spiele, und 62 % von ihnen geben dafür auch Geld aus. Sie kaufen zwar für ihren Avatar, aber Spiele regen sie auch zu physischen Käufen an.
Es sei daher notwendig, den Begriff „Konsument“ neu zu definieren, so Wunderman Thompson, da wir nicht mehr nur an Menschen, sondern auch an ihre Avatare in Spielen, im Metaverse und sogar an Verstorbene verkaufen. Mithilfe von künstlicher Intelligenz, die mit einem Bankkonto verknüpft ist, könnten Verstorbene beispielsweise weiterhin Geburtstagsgeschenke für ihre Angehörigen kaufen. 47 % der Konsumenten geben an, an dieser Möglichkeit interessiert zu sein.
