超过半数的葡萄牙消费者（52,4%）曾因客户服务不佳而停止购买某公司的产品或服务，这证实了客户体验（CX）质量是品牌忠诚度的决定性因素。有效的解决问题（81,6%的受访者表示）和员工的友好态度（64,2%）比响应速度更为重要。

这是 Foundever 发布的《2025 年观察：客户体验中的消费者趋势》研究得出的结论，该研究详细描绘了葡萄牙消费者对客户服务的期望和行为。

本研究由NOVA IMS创新与分析实验室合作开展，并得到Qmetrics的支持。研究结合了定量分析（通过对1001名消费者的问卷调查）和定性分析（10次深度访谈）。其目标是以全面且人性化的方式了解葡萄牙消费者在与品牌和服务互动时真正重视的是什么。

人的因素仍然至关重要。

尽管数字化程度不断提高，传统渠道仍然是联系客户支持的首选方式：电话（73,2%）和电子邮件（63,6%）遥遥领先。相比之下，聊天机器人（14,3%）和社交媒体（7,4%）等自动化渠道则排名垫底。

用户对聊天机器人的体验满意度较低（10分制中仅得5,1分），76,7%的用户抱怨问题没有得到解决。受访者表示，“问题不在于聊天机器人本身，而在于它让人感觉延误了获得真正帮助的机会。” 当技术成为解决问题的障碍而非桥梁时，消费者会感到沮丧。

更令人深思的是，仅仅与人沟通是不够的；这个人必须拥有决策权。这项研究强调，消费者“要求”客服人员拥有解决问题的自主权，他们对那种只注重僵化脚本、缺乏有效解决问题空间的客服感到失望。

真正的个性化

这项研究最重要的发现之一是消费者如何理解个性化。37,6%的受访者认为个性化是一个重要因素，但它不仅仅指被称呼名字。“个性化并非只是称呼某人的名字，而是要预判并尊重彼此过往的关系，”研究强调道。消费者希望企业能够认可他们之前的互动记录，避免重复提供已提供的信息，因为这会被视为缺乏条理和考虑不周的表现。

该研究还显示，50,5% 对聊天机器人不满意的用户认为缺乏人情味是一个关键因素，这表明技术解决方案仍然无法建立有意义的联系。

不同的问题，不同的解决方法。

调查发现，问题的类型会显著影响消费者的期望。涉及金钱、健康或个人数据的问题通常需要立即获得人工帮助。

“如果涉及到金钱或个人数据，我肯定希望和真人对话， ”一位受访者说道，这反映了一种普遍的看法。这种对情境的敏感性对于计划实施自动化客户服务策略的公司至关重要。

联系的主要原因是咨询产品/服务问题（35,6%）、账单/付款问题（26,3%）和退货/投诉（21,2%），每一种情况都需要不同的处理方法和适当的人工干预。

多渠道一致性：一项隐形的挑战

定性研究强调了跨渠道一致性的重要性，而这一点常常被忽视。46,9%的受访者会同时进行线上和线下购物，因此，企业面临的挑战是如何无论消费者选择哪个渠道，都能提供一致的购物体验。

“渠道设定了预期，但只有一致性才能建立信任，”该研究强调。当线上承诺与实体店实际提供的服务存在差异，或反之亦然时，消费者信心就会受到严重动摇。

不同的消费者，不同的优先事项

2025 年的观测报告也显示了不同世代之间的显著差异：

Z世代（18-24岁）：他们喜欢数字技术，缺乏耐心，更喜欢即时通讯应用和社交网络，但对运行缓慢的聊天机器人容忍度很低。
年轻专业人士（25-34 岁）：追求跨渠道的速度和一致性，但在复杂情况下希望与人互动。
活跃成年人（35-44岁）：需要持续的监测、清晰的说明和透明的信息。
成熟消费者（45-60岁）：更喜欢电话和人际交往，重视同理心，并且对数字渠道表现出更大的不信任感。

未来是融合科技与人文关怀的混合体。

消费者的愿景很明确。绝大多数消费者（60,9%）认为，未来五年客户服务将采用混合模式，结合人工智能的高效性和人工服务的同理心和问题解决能力。

“这些结果证实了我们的愿景：技术应该支持和加强人为干预。葡萄牙消费者重视真实性和良好的体验，而客户体验的未来在于将技术效率与人性化服务相结合的混合解决方案，”Foundever葡萄牙区负责人Pedro Vieira Santos表示。

该研究的协调人、NOVA IMS创新与分析实验室主任吉列尔梅·维克托里诺表示：“这项研究表明，个性化只有在真实可信的情况下才能获得认可，消费者并非排斥人工智能，而是排斥那些延迟或取代人类同理心的体验。对于管理者和企业而言，其传递的信息非常明确：技术应该成为加强人际关系的盟友，而不是障碍。未来的客户体验需要在数字化效率、亲近感和真实性之间取得平衡，否则将失去消费者的信任和忠诚度。”