De acordo com um estudo realizado pelo SAS, um terço dos clientes abandonaria uma empresa após apenas uma má experiência. A par disto, 90% dos clientes abandonaria as empresas após dois a cinco maus exemplos de atendimento ao cliente, antes de mudar para marcas concorrentes.
Este estudo mostra que, apesar da rutura causada pela Covid-19, a paciência dos clientes com empresas que oferecem más experiências ao cliente está a esgotar-se. De acordo com os entrevistados, as empresas que procuram evitar esta armadilha não podem mais depender somente do preço. O estudo constatou que, ao decidir com quem vão gastar o seu dinheiro, os clientes estão a dar cada vez mais importância à experiência e ao serviço prestado pelas marcas.
Três quintos (61%) dos entrevistados disseram que pagariam mais para comprar e/ ou usar produtos e serviços de empresas que lhes proporcionassem uma boa experiência durante a Covid-19.
Isto coincide com a queda na importância do preço. Antes da pandemia, três quintos (61%) dos clientes colocavam-no entre os três principais fatores para uma boa experiência do cliente. Agora, está em pouco mais de metade (54%) do top 3 dos clientes, uma diminuição acentuada de 7% num curto espaço de tempo.
O desafio intensifica-se ainda mais para as empresas, pois o estudo descobriu que o que os clientes consideram uma “boa” experiência de cliente pode abranger tudo e mais alguma coisa, desde o preço à conveniência.
Experiência do cliente
Quando os entrevistados foram solicitados a classificar as suas três principais preocupações com a experiência do cliente, um quarto (25%) avaliou as devoluções e reembolsos flexíveis como uma preocupação principal; um terço (32%) preocupou-se com o apoio ágil/compreensivo ao cliente; quase metade (46%) classificou a experiência do cliente como mais importante do que preços baixos e descontos; quase um terço (29%) considerou essencial que as empresas se comportassem de forma responsável e dois quintos (38%) deram grande valor à conveniência.
As conclusões do relatório do ano passado mostraram que as empresas não estavam em sincronia com os pedidos dos clientes. Por exemplo, mais de metade das empresas selecionou produtos/serviços de alta qualidade como o fator mais importante (58%), o que aconteceu com apenas um terço (35%) dos clientes. “As empresas podem sentir que enfrentaram o pior da tempestade, com interrupções numa tendência de queda. No entanto, tendo ultrapassado a nuvem da tempestade inicial, agora enfrentam um novo desafio: expectativas cada vez mais exigentes e imprevisíveis no que diz respeito à experiência do cliente. Se as empresas não se adaptarem rapidamente a usar inteligência artificial e analítica para oferecer uma experiência mais personalizada e em tempo real, os clientes partirão em massa. Durante um período de recessão, isso simplesmente não é uma opção”, afirma Andreas Heiz, diretor de Customer Intelligence EMEA do SAS.
Aumento de clientes
O estudo também descobriu que houve sinais de melhoria nos últimos meses, apesar da perturbação causada pela Covid-19. Uma média de três em cada 10 clientes notou uma melhoria na experiência do cliente durante o bloqueio.
Além disso, a boa notícia para as empresas é que mais de um em cada 10 (15%) clientes começaram a usar um serviço/aplicação digital pela primeira vez desde o confinamento, com mais de dois terços (70%) a planear continuar a usá-lo depois do confinamento. Isto representa um novo conjunto significativo de clientes digitais para as empresas interagirem, mas é importante que elas tenham a capacidade de analisar estes novos dados online para conduzir a “marketing analytics” e experiência do cliente superiores.
No entanto, apesar destas melhorias e novas oportunidades, os clientes ainda acham que há muito mais que as empresas podem fazer. Uma média de 13% dos clientes ainda achavam que a experiência do cliente tinha diminuído com o confinamento. Isto ainda deixa a maioria dos clientes indecisos sobre os seus sentimentos em relação à experiência do cliente: uma oportunidade para as empresas perceberem melhor os seus comportamentos e preferências através da analítica, proporcionando-lhes uma vantagem competitiva.
