Os novos compradores são exigentes. 15% dos e-shoppers começaram a comprar online há menos de dois anos. Apesar de ser pequeno, este é um grupo muito importante, já que têm expectativas elevadas, quando comparados com os e-shoppers séniores, uma vez que querem uma experiência de compra facilitada. Têm uma forte atividade nos media sociais, apreciam programas de fidelização, são propensos a devolver as suas encomendas e têm preocupações acerca da segurança de pagamentos e de dados pessoais. Uma vez que quase metade deles são compradores frequentes, são de grande relevância para todo o mercado do e-commerce.
“Pelo terceiro ano consecutivo, o barómetro e-shopper da DPDgroup continua a seguir e evidenciar as tendências mais relevantes do e-commerce. Além do contínuo crescimento das compras cross-border e da importância crescente do m-commerce, identificámos o surgimento recente de mais um perfil: o novo comprador. O relatório revela ainda os comportamentos e expectativas mais recentes dos e-shoppers, como preocupações sobre segurança de pagamentos ou protcção de dados, a necessidade de um processo simples de devoluções e o claro desejo de conhecer a empresa de entregas no momento da compra”, sublinha Jean-Claude Sonet, Marketing Director do DPDgroup.
Enquanto 90% dos e-shoppers interromperam a sua encomenda, 41% regressaram ao carrinho de compras para concluir a transação. Da mesma forma, as devoluções duplicaram no último ano, de 5% para 10%. Estes padrões de compra online podem ser considerados como uma janela de intenções, sendo uma fonte de oportunidades para fidelizar ou tranquilizar os consumidores, melhorando a sua experiência de compra.
O estudo mostra ainda que o cross-border está a desenvolver-se. Cerca de 58% dos e-shoppers compraram bens em sites estrangeiros, mais seis pontos que em 2016. Entre os compradores cross-border, uma em cinco compras online é realizada num site estrangeiro. Habitualmente, os e-shoppers compram em países vizinhos ou websites chineses, em marcas ou negócios inexistentes localmente. Dos que nunca compraram em sites estrangeiros, um terço está a pensar em começar.
O m-commerce também continua a crescer. 46% dos e-shoppers utilizam um smartphone para comprar online, mais 11 pontos que em 2016. Os smartphones são cada vez mais usados para efetuar compras online, especialmente entre os compradores frequentes e os Millennials, que estão também mais ativos nos media sociais. Desde o desenvolvimento de apps dedicadas e sites responsive, até à ajuda no desenvolvimento de uma imagem online positiva ou ao investimento em publicidade nos media sociais, a mobilidade oferece aos e-tailers oportunidades de sucesso.
Quando se compra online, a empresa de entregas é da maior importância. 72% dos e-shoppers consideram importante saber no momento da compra qual é a empresa de entregas. Este desejo prende-se quer com uma previa experiência positiva ou negativa, quer por este conhecimento ser tranquilizador. Dar aos clientes a possibilidade de escolher a empresa de entregas pode facilitar a decisão de comprar e criar satisfação.
Portugal
Os dados de Portugal revelam que 9,4% do total de compras é feito online (0,7% mais que em 2017) e que os artigos mais comprados são essencialmente a moda e os artigos eletrónicos, com 49% e 39%, respetivamente, estando este último acima da média europeia em sete pontos.
27,6% das compras são feitas cross-border, crescendo 1,9 pontos face a 2017 e representando mais 8,5% que a média europeia. Os países que mais contribuem para esta realidade são a China, com 54% dos e-shoppers a indicarem terem feito pelo menos uma compra em sites deste país, seguindo-se o Reino Unido, com 48%, e a Espanha, com 40%.
Outra tendência são as compras efetuadas em smartphone, 54%, que aumentam seis pontos em relação ao último estudo, com um valor 8% acima da média europeia.
