No dia em que se comemora a abertura de portas da primeira loja Mercadona em Portugal, disponibilizamos um excerto da entrevista dada por Elena Aldana, diretora geral internacional de Relações Externas da Mercadona, à Grande Consumo, onde faz o balanço destes 12 meses e reitera a aposta num “projeto de longo prazo, de crescimento partilhado e sustentável”. Um balanço para ler, na íntegra, na edição n.º 63 da Grande Consumo, brevemente disponível.
Grande Consumo – A Mercadona abriu, a 25 de junho, a sua 12.ª loja em Portugal, após ter assinalado a entrada em Portugal a 2 de julho de 2019. O plano de negócios para Portugal está a ser cumprido? Um ano depois, a Mercadona está onde deveria estar?
Elena Aldana – Gosto muito de uma frase que o nosso presidente costuma proferir e que diz “que todo o elefante, quando nasce, é pequeno”. Podemos dizer que estamos muito satisfeitos com o que foi o primeiro ano da Mercadona em Portugal, está tudo a decorrer como o previsto. Claro que não esperávamos uma pandemia, que nos obrigou a parar todo o plano de expansão, mas retomámo-lo em junho, com duas aberturas, em Aveiro e em Santo Tirso.
Desde que chegámos a Portugal, readaptámo-nos a cada abertura. Reduzimos preços em mais de dois mil produtos e melhorámos o sortido, com base nos comentários que nos chegavam dos nossos chefes, que é como na Mercadona designamos os nossos clientes. Podemos dizer que o que iniciámos há um ano mantém-se e que viemos para ficar. É um projeto de longo prazo. Vamos agora avançar e cumprir com as 10 aberturas previstas para este ano e chegar às 20 lojas em Portugal já em 2020.
GC – Como está a decorrer o processo de adaptação a um novo perfil de consumidor e a um novo mercado?
EA – O consumidor português não conhecia a Mercadona. Entre 2016, quando anunciámos a intenção de avançar com o nosso primeiro projeto de internacionalização para Portugal, e 2019, fizemos um grande esforço de comunicação do que era a Mercadona, sem ter uma única loja aberta. Fizemos um trabalho que exigiu muita criatividade para explicar o nosso conceito, não tendo presença física. Recorremos a vídeos, a iniciativas nas redes sociais, convidámos os jornalistas a visitar as nossas lojas e plataformas logísticas em Espanha, conscientes de que, mesmo assim, a materialização do projeto para Portugal só aconteceria com a abertura da primeira loja. Essa, sim, foi a prova de fogo, o momento em que as pessoas puderam, finalmente, comprovar como é uma loja Mercadona.
Para chegarmos aqui, fizemos imensas provas. Abrimos o Centro de Coinovação, em 2017, e fizemos, ainda antes da primeira abertura, um teste-piloto em Matosinhos, na loja que temos na Rua Sousa Aroso, para que os próprios colaboradores pudessem experimentar os produtos e dessem a sua própria opinião.
Com todos estes “inputs” dos chefes, dos colaboradores e dos próprios fornecedores é que desenvolvemos o sortido que, depois, também foi alterado com os comentários recebidos após a abertura da primeira loja. Por exemplo, tínhamos um certo complexo de ser espanhóis. Não queríamos ser espanhóis em Portugal. Sempre dizíamos que, em Portugal, a Mercadona era portuguesa. Mas acabámos por ser portugueses a mais, porque os próprios clientes queriam experimentar coisas novas, queriam os produtos espanhóis. Os que viviam na zona da fronteira vinham comprar nas nossas lojas de Espanha porque gostavam dos produtos.
Esta é uma aprendizagem contínua. Vamos continuar a aprender, à medida que formos desenvolvendo lojas por todo o país.
GC – Houve alguma etapa mais difícil de superar ao longo deste primeiro ano em Portugal?
EA – Houve muitas. Sempre dissemos que a empresa é uma cadeia de montagem. Para funcionar de forma correta, todos os departamentos devem funcionar à mesma velocidade. Então, devíamos garantir diferentes partes do processo. Encaixar todas essas peças, quando nunca na vida tínhamos feito uma internacionalização, foi realmente complicado.
Agora, temos uma pandemia, que nunca na vida imaginaríamos vir a passar. Este foi mais um dos momentos que nos testou e colocou à prova. Primeiro, para garantir o abastecimento de todas as nossas lojas, quando a procura foi uma loucura. As pessoas tinham tanto de medo de ficar sem os produtos que acorriam em massa aos supermercados, o que causou tensões na cadeia de abastecimento que nos obrigaram a um esforço enorme. Não somente na parte logística, mas também ao nível das lojas, para garantir que tudo o que chegava era colocado nas prateleiras, de modo a que as pessoas não vissem as prateleiras vazias e sentissem ainda mais medo. Junto dos nossos fornecedores, procurámos ver como estavam a gerir esta situação, porque tudo isto os obrigou a um pico enorme de produção. Portanto, de um lado, tínhamos a parte interna, na cadeia, na logística e junto dos fornecedores, e, por outro, a parte externa, que era o que se passava nas lojas, garantindo o abastecimento, mas também a segurança de todos os nossos colaboradores e clientes, em paralelo.
GC – Com reflexo evidente nos lucros…
EA – Tudo isto incrementou de forma significativa os custos, durante o mês de março, e o lucro caiu 95%. Já depois, em abril, a situação acalmou, sendo certo que a procura mudava de uma semana para a outra. Uma semana eram mais produtos de higiene e limpeza, na outra eram os snacks, depois os anticelulíticos e os cuidados de cosmética, com a aproximação do verão, e ainda as frutas e legumes. Além disso, tivemos de fechar algumas das secções para garantir que não havia manipulação e que a segurança alimentar era garantida, como o pronto-a-comer, o ponto de corte de presunto, o bacalhau, etc. Foi uma adaptação radical, num muito curto espaço de tempo, com uma incerteza enorme, porque não tínhamos informação, e com todas as medidas decretadas pelas autoridades de saúde a terem de ser interpretadas no segundo. Tudo isto, com todos os holofotes colocados em nós, porque éramos dos poucos sectores que continuavam ativos. Por isso, consideramos que o sector do retalho alimentar, à semelhança do que aconteceu com o da saúde, dos corpos do Estado ou das forças de segurança, deveria ter sido reconhecido. Nós também estávamos na linha da frente e a arriscar a nossa saúde. O trabalho feito por toda a cadeia agroalimentar, durante os piores momentos da pandemia, deve ser reconhecido devidamente.
Certo é que os nossos chefes estão a reconhecer nas redes sociais todas as medidas que implementámos. Não poupámos um cêntimo na sua implementação. E, desde o primeiro dia, que nos preocupámos que o colaborador não só se sentisse seguro, como também se sentisse reconhecido. Daí termos atribuído um prémio extraordinário de 20% do salário bruto, já em março.
GC – O que representou para a Mercadona a abertura da primeira loja num país que não o seu de origem?
EA – Foi um feito histórico, participar da primeira loja da Mercadona num país que não o seu. O dia da visita institucional e, depois, o da abertura da loja, foram muito emocionantes. Muitos de nós tínhamos lágrimas nos olhos.
Era a materialização de um trabalho que não tinha apenas três anos de preparação. Remontava ainda mais atrás, quando começámos a estudar o projeto de internacionalização e os potenciais mercados para acolher as primeiras lojas Mercadona fora de Espanha, caso de Itália e já então de Portugal. Finalmente, estávamos a fazer a nossa própria história.
Mas há aspetos que ainda temos de trabalhar e um deles é, sem dúvida, essa imagem de “os espanhóis”. Pessoalmente, é algo que eu, sendo espanhola, não gosto. Em primeiro lugar, porque o passo inicial dado em Portugal foi a criação de uma sociedade portuguesa, para pagar os impostos e criar riqueza no país. Os nossos colaboradores são portugueses, trabalhamos com fornecedores portugueses, investimos, compramos, queremos criar um projeto que seja português. Se fosse para ser espanhol, não tínhamos saído de Espanha e os nossos fornecedores e colaboradores seriam espanhóis. Seria tudo muito mais fácil.
A Mercadona sempre defendeu que quer ser do lugar onde está. Se está na Andaluzia, quer ser da Andaluzia. Se está em Portugal, ainda mais quer ser portuguesa.
Leia o desenvolvimento na próxima edição da Grande Consumo, brevemente disponível.
