A nível mundial, 90% das vendas são feitas nas lojas, mas a taxa de crescimento do e-commerce ultrapassa significativamente a do retalho físico.
Segundo o estudo “O Retalho do Futuro” elaborado pela IDC Research Espanha e pela Analytika, em 2019, 50% dos retalhistas terão adotado uma plataforma de comércio omnicanal para melhorar a experiência do cliente. “Os distribuidores deram um passo em frente e começaram a apostar no omnicanal. Para otimizar a experiência do cliente, é necessário registar exatamemte o modo como os clientes se relacionam com a organização, isto é, a sua ‘customer journey‘”, afirma José Antonio Cano, diretor de consultoria da IDC Research Espanha.
O aumento das vendas, a redução do custo total de aquisição, dos custos de inventário e operacionais permitirá um aumento até 30% na rentabilidade no omnicanal.
Uma plataforma omnicanal possibilita oferecer uma experiência de compra coerente através de todos os pontos de contacto possíveis. O núcleo desta plataforma é formado pelas capacidades cognitivas que permitam capturar, gerir e personalizar a experiência do utilizador. “Em 2019, a inteligência artificial estará incluída em toda a ‘customer journey’, melhorando os KPI como a velocidade de entrega, aumento da produtividade, objetivos de venda, etc.“, acrescenta José Antonio Cano.
Um inquérito da IDC confirma que quase um terço dos entrevistados prevê utilizar a inteligência artificial nos próximos dois anos e quase 40% está atualmente a avaliar o seu potencial. O retalho é, precisamente, o sector que mais vai investir nestas tecnologias em 2018, acima da banca e da própria indústria.
A IDC Research Espanha perspetiva que, em 2019, 23% do montante total destinado à transformação digital será canalizado para a omniexperiência. “Uma melhor experiência de compra aumenta em 20% as vendas das organizações, pelo que mecanismos de ‘engagement’ e retenção são chave para a configuração do retalho do futuro“, argumenta Ignacio Cobisa, consultor sénior da IDC e coautor do estudo.
