Selon une étude mondiale menée par Radial, les consommateurs accordent une grande importance aux économies réalisées lors de leurs achats en ligne, notamment aux frais de livraison peu élevés et à la facilité des retours. L'étude révèle que les consommateurs sont prêts à faire des compromis sur les délais de livraison en échange de la gratuité de leur commande.
Alors que 35,1 % des Américains s'attendent à recevoir leurs produits en deux jours ou moins, seuls 24,3 % seraient prêts à payer jusqu'à 10 $ pour la livraison. Par ailleurs, 64 % des consommateurs américains exigent la livraison gratuite pour tous leurs achats en ligne, ce qui témoigne clairement d'une importance croissante accordée à la réduction des coûts au détriment de la rapidité.
Le rapport « Percer le mystère : ce que les acheteurs en ligne apprécient le plus » révèle également que les modalités de retour jouent un rôle déterminant dans les habitudes d’achat en ligne. 51 % des Américains et 49,3 % des Canadiens évitent d’acheter auprès de détaillants en ligne qui n’offrent pas de retours gratuits, ce qui signifie que ces marques perdent la moitié de leurs clients potentiels avant même que l’achat ne soit effectué, souligne Radial.
Les vêtements et accessoires constituent la principale catégorie de produits que les consommateurs hésitent à acheter en ligne par crainte des retours : 41,4 % des Américains et 50,9 % des Canadiens choisissent de ne pas en acheter. Les clients se montrent également relativement prudents à l’égard des bijoux et des articles de luxe.
Aux États-Unis et au Canada, l'utilisation d'étiquettes et d'emballages prépayés est la méthode privilégiée pour retourner les articles (51 % et 39,4 % respectivement). Cependant, 24,6 % des consommateurs américains préfèrent gérer leurs retours en ligne et renvoyer eux-mêmes les articles, tandis que 15,5 % et 20,7 % des Canadiens préfèrent les retourner en magasin. Cela montre que, malgré des préférences marquées des consommateurs en matière de retours, il n'existe pas encore de solution universelle.
« Bien que le e-commerce connaisse actuellement de nombreuses innovations passionnantes, les efforts les plus efficaces se déroulent souvent en coulisses », a déclaré Tim Hinckley, directeur commercial de Radial. « Nos données montrent que les consommateurs privilégient les frais de livraison réduits et la facilité des retours. Les marques qui concentrent leurs ressources sur ces aspects apparemment évidents, mais souvent négligés ou difficiles à mettre en œuvre, sont celles qui se démarqueront . »
