Les actifs physiques, tels que les entrepôts et les magasins, resteront précieux dans les stratégies omnicanales, mais leur rôle évoluera. C’est la conclusion de l’étude « DHL Omni-Channel Logistics Trend Report », réalisée par DHL, qui souligne le rôle clé de la chaîne d’approvisionnement et de la logistique dans la réussite des stratégies omnicanales et leur importance pour répondre aux attentes des clients.
D'après le rapport, les entrepôts privilégient les interactions directes avec les clients, tandis que les magasins développent des capacités de micro-entreposage. L'étude souligne l'importance de la livraison au client final, qui représente une opportunité d'améliorer son expérience et de réduire les coûts d'expédition.
Investir dans une stratégie omnicanale peut s'avérer complexe pour les petits commerçants, mais selon le rapport, les villes et les prestataires logistiques peuvent collaborer à la création de plateformes d'accès partagées. L'étude indique que le marché et les consommateurs reconnaissent que les approches traditionnelles en matière de canaux de distribution ne correspondent plus aux comportements d'achat actuels, ce qui favorise une nouvelle approche où tous les canaux, qu'ils soient physiques, en ligne ou mobiles, convergent vers un point d'accès unique et intégré.
L’étude ajoute cependant que, malgré les progrès significatifs réalisés grâce à la transformation omnicanale, la plupart des entreprises n’y sont toujours pas préparées et persistent à utiliser des approches qui ne répondent pas aux besoins des consommateurs. « Les consommateurs attendent un accès permanent à l’information, une livraison plus rapide et une expérience d’achat personnalisée. Les entreprises ne peuvent pas satisfaire ces attentes si elles continuent d’utiliser une approche traditionnelle basée sur les canaux. Une stratégie omnicanale est indispensable à leur succès futur », souligne Matthias Heugter, vice-président senior en charge de la stratégie, du marketing et de l’innovation chez DHL Customer Solutions and Innovation.
Le responsable explique que, d'ici trois ans, 90 % de la population mondiale aura accès à l'internet haut débit. Aux États-Unis, 70 à 80 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux avant de prendre une décision d'achat, un pourcentage qui devrait augmenter sur la plupart des marchés mondiaux.
Selon DHL, une stratégie omnicanale commence par l'investissement dans des systèmes permettant la visibilité de l'ensemble des stocks sur tous les canaux.
