Selon les données d'une étude menée par Portal da Queixa en partenariat avec Nicequest, 86 % des Portugais se connectent à Internet pour rechercher des informations, principalement depuis leur domicile, le lieu de travail étant le deuxième lieu le plus fréquent.
Les femmes et les jeunes sont les utilisateurs d'Internet les plus fréquents. Les personnes interrogées ont déclaré effectuer en moyenne cinq activités en ligne. L'étude confirme également que les consommateurs utilisent de plus en plus Internet, notamment les réseaux sociaux, pour se plaindre d'une marque ou d'un service.
Avec l'essor des smartphones, il n'est pas surprenant que six personnes interrogées sur dix les utilisent comme principal moyen de se connecter à Internet, reléguant l'ordinateur au second plan. Les femmes de moins de 50 ans sont les utilisatrices les plus fréquentes de smartphones, tandis que les hommes et les personnes de plus de 49 ans privilégient l'ordinateur.
Parmi les diverses activités réalisables en ligne, les plus fréquentes sont la recherche d'informations via les moteurs de recherche, la navigation sur les réseaux sociaux, les achats en ligne, l'accès aux services bancaires en ligne (site web de la banque) et les activités professionnelles. Les jeunes sont le groupe le plus actif sur Internet, tandis que les femmes sont plus présentes sur les réseaux sociaux et écoutent davantage de musique.
Avec l'augmentation du trafic en ligne, l'une des activités qui a connu une évolution significative est celle des réclamations. Un phénomène que Pedro Lourenço, PDG et fondateur de Portal da Queixa, interprète comme étant d'ordre culturel.Les consommateurs portugais se plaignent beaucoup, mais formalisent rarement leurs réclamations. Heureusement, cette tendance évolue grâce à la généralisation d'Internet, qui a entraîné une augmentation des plaintes, tant sur le Portail des réclamations que par d'autres canaux. Pourtant, pendant des générations, les consommateurs ont cru à tort que se plaindre restait sans conséquence, ce qui a considérablement nui à la crédibilité des organismes de contrôle et de réglementation. Aujourd'hui, les consommateurs prennent conscience du pouvoir de l'opinion publique, notamment grâce aux réseaux sociaux, plateformes qui contribuent de plus en plus à une meilleure information des consommateurs sur leurs droits et leurs choix.. »
Les données de l'étude révèlent que 69 % des personnes interrogées ont choisi le Portail de réclamation comme canal privilégié pour déposer des réclamations et résoudre des problèmes, le plaçant ainsi en tête des canaux de signalement les plus efficaces. Le Livre des réclamations arrive en deuxième position (49 %), ce qui montre que les Portugais utilisent de plus en plus les moyens en ligne pour résoudre une grande partie de leurs problèmes.
