Les consommateurs s'attendent à une expérience fluide, quel que soit leur mode d'achat. C'est pourquoi sept sur dix préfèrent faire leurs achats à la fois en magasin et en ligne, et privilégient les boutiques en ligne disposant également de points de vente physiques.
C’est ce que révèle la 15e étude annuelle mondiale sur les consommateurs menée par Zebra Technologies Corporation, qui confirme le retour des consommateurs dans les magasins physiques, avec des chiffres similaires à ceux d’avant la pandémie, et l’intérêt croissant pour les solutions en libre-service.
Bien que les consommateurs continuent de retourner en magasin, près de 75 % d'entre eux déclarent avoir reporté leurs achats en raison de l'inflation, et 76 % préfèrent optimiser leur temps en magasin. Le libre-service est donc leur principal atout : environ la moitié des acheteurs affirment avoir utilisé ces solutions, et près de quatre sur dix optent pour le paiement numérique.
43 % des consommateurs interrogés préfèrent payer avec un appareil mobile ou un smartphone (23 points de plus qu'en 2019) et la moitié préfèrent les caisses automatiques (19 points de plus qu'en 2019).
La plupart des magasins de détail (77 %) estiment que les caisses traditionnelles deviennent moins nécessaires, et près de la moitié adaptent leurs magasins en installant des terminaux libre-service et sans contact.
Tarif
Les consommateurs continuent d'utiliser leur smartphone pour rechercher des promotions, des offres et des coupons lors de leurs achats, ce qui souligne l'importance accordée aux prix. En effet, 68 % d'entre eux craignent de devoir réduire leurs dépenses pour joindre les deux bouts.
Mais la praticité est primordiale : 75 % des consommateurs préfèrent se faire livrer à domicile et 64 % privilégient les magasins proposant l’achat en magasin ou en point relais. C’est pourquoi près de la moitié des magasins mettent à disposition un espace pour le retrait des commandes. Il en va de même pour la logistique inverse : huit consommateurs sur dix préfèrent les magasins qui offrent des solutions pour retourner les produits.
Les ventes mobiles continuent également de progresser : plus de huit consommateurs sur dix et neuf millennials sur dix utilisent ces plateformes. 70 % des deux groupes souhaiteraient que cette option soit proposée dans les petits commerces.
« Les consommateurs ne voient pas des canaux, ils voient des expériences d'achat », explique Matthew Guiste, responsable du secteur de la vente au détail chez Zebra Technologies. « Le modèle omnicanal cloisonné est dépassé pour les consommateurs d'aujourd'hui. Une approche unifiée permet aux magasins de mieux servir les clients, quel que soit leur mode d'achat (en ligne, en magasin, sur les réseaux sociaux, via appareils mobiles), et d'améliorer leur expérience globale . »
Actions
Bien que près de huit consommateurs sur dix s'inquiètent de la hausse des prix des matières premières, ce facteur n'influence pas considérablement leurs décisions d'achat. Les petits commerçants affirment que leur principale préoccupation concerne les ruptures de stock. 76 % des consommateurs quittent le magasin sans les articles qu'ils souhaitaient acheter, et 49 % imputent ce problème au manque de produits.
Les magasins en sont bien conscients : 80 % d’entre eux reconnaissent que le suivi en temps réel des stocks est un véritable défi. Pour y remédier, ils ont besoin d’outils de gestion des stocks qui leur permettent d’améliorer la précision et la disponibilité des produits.
Sept consommateurs sur dix sont satisfaits de l'aide apportée par les employés des magasins, contre seulement 37 % en 2007. Tous s'accordent à dire qu'une meilleure expérience d'achat sera proposée grâce aux dernières technologies.
Mais ce n’est pas le seul avantage, surtout compte tenu de la pénurie de main-d’œuvre : la majorité des employés interrogés (78 %) et des décideurs (84 %) pensent que les magasins qui tirent parti de la technologie et des appareils mobiles attirent et retiennent mieux les talents.
Afin d'améliorer encore l'expérience d'achat, huit détaillants sur dix prévoient de mieux former leurs employés pour aider les clients et assurer la prise en charge/livraison des commandes en ligne pendant la prochaine période des fêtes de Noël.
« Après 15 ans d'étude des consommateurs, des employés et des magasins, une constante demeure : le commerce de détail est en perpétuelle évolution », ajoute Matthew Guiste. « Les attentes, les expériences et les comportements évoluent à un rythme toujours plus soutenu. Ce n'est que lorsque la technologie et l'humain convergent, tant dans la vision d'avenir que dans la capacité à la mettre en œuvre, que les magasins peuvent offrir les expériences souhaitées. Le commerce de détail est aujourd'hui à un tournant où la technologie n'est plus un simple atout ou une alternative intéressante, mais une nécessité . »
