El cliente forma parte de un largo proceso; no sucede por casualidad ni por suerte.
Los clichés, las palabras de moda y la infinidad de actores del mercado con soluciones casi milagrosas nos invitan a replantearnos todo el proceso, ya sea B2B, B2C o incluso B2B2C. Lo cierto es que hoy en día cada cliente es una entidad informada, y los llamados "puntos débiles" que caracterizan su actividad son el motor que impulsa sus decisiones.
Resulta contradictorio que, en plena globalización y digitalización, volvamos a centrarnos en el individuo en lugar de en el mercado masivo. Por ejemplo, una empresa que busca la excelencia en la producción necesita contar con sus clientes como asesores; es imposible alcanzar la excelencia sin la participación de los clientes en el proceso de producción y la adaptación a las realidades del mercado, dado que este cambia con gran rapidez y presenta numerosos factores difíciles de controlar si no se combinan.
El mismo paradigma se aplica a una empresa de servicios; el cliente está en el centro del proceso y es necesario contar con su apoyo para poder lograr juntos el camino hacia la transformación.
Pregunto constantemente a mis potenciales clientes cómo se involucran en las decisiones de sus empresas, si son meros espectadores o participantes activos en el proceso. Claramente, en esta era digital, la velocidad que se impone a todas las empresas nos obliga a ser proactivos, a formar parte de la transformación de los procesos, a comprender las necesidades de nuestros clientes para poder actuar con eficacia. De lo contrario, ¡el tren podría no parar en nuestra estación!
Una forma sencilla de hablar de una realidad compleja. Ser cliente es más difícil hoy en día, y ser proveedor conlleva una gran responsabilidad, por lo que elegir la plataforma adecuada para dar soporte a nuestros procesos es fundamental.
La casualidad no surge por arte de magia y la suerte requiere esfuerzo; invertir tiempo en las decisiones exige concentración, pero garantiza un éxito mucho mayor.
Rita Cordovil, Directora de Marketing y Relaciones con el Cliente de Bizdirect
