Tornar um cliente fiel a uma marca é sempre um dos principais desafios e objetivos das empresas. Numa altura em que os canais de comunicação, e de contacto com o cliente, são mais diversificados do que nunca, trabalhar a presença digital é um ponto essencial para a ligação com o cliente. Ter uma plataforma intuitiva, com uma integração complementar entre os diferentes dispositivos e canais existentes, é um importante ponto de partida.
Ao entrar em contacto com uma empresa, seja para realizar uma compra ou para solucionar um problema, o consumidor precisa de se sentir confortável e acompanhado em cada fase do processo, para que consiga alcançar os seus objetivos nas plataformas selecionadas para a interação com facilidade – website, redes sociais, aplicações, e-mail, entre outros exemplos.
O atendimento ao cliente sempre teve um papel fundamental para o setor do retalho. Para além de ser a principal fonte de contacto direto e de relação com os consumidores, os avanços da tecnologia neste espectro têm permitido dar resposta aos novos desafios que têm vindo a surgir no setor, impulsionando as empresas a procurar novas formas e estratégias de comunicar.
A experiência omnicanal é um desses desafios – o cliente pode iniciar o contato no Instagram e terminar no Whatsapp, por exemplo. Este cruzamento obriga a que as plataformas estejam conectadas – quanto mais suave e unificado for o contacto, melhor será a experiência. Uma pesquisa feita pela American Express revelou que os consumidores estão dispostos a pagar até mais 17% ao ter uma experiência divertida e personalizada à medida que avançam na sua compra.
Atendimento omnicanal
Segundo o Think with Google, referente a 2019, 90% das lojas que já contam com um sistema de atendimento omnicanal estão no topo do setor do retalho e crescem até mais 10% do que as que dispõem apenas de atendimento online ou offline. Importa, porém, mantermos presente que não basta apenas estar nas plataformas. É preciso ter em conta a importância de criar uma resposta diferenciada, que desperte emoção e construa uma ligação com o consumidor.
Para chegar a esse resultado, a inteligência artificial aliada aos chatbots é, cada vez mais, uma tendência que é incorporada na experiência digital. Segundo a Gartner, até 2030 os bots serão responsáveis por criar mais de 1 milhão de pedidos de suporte à compra, e 85% das interações entre clientes e marcas serão feitas por meio da inteligência artificial. Juntos, eles são capazes de analisar a necessidade do cliente e oferecer soluções de forma rápida e proativa. Mantendo a vertente de humanização do atendimento, isto permite reduzir as taxas de abandono de compra e aumentar os níveis de satisfação pela capacidade de resposta dada ao cliente onde, como e quando é precisa.
A partir de todos estes pontos, poder-se-á concluir que é imprescindível que as empresas acompanhem os ciclos de compra dos seus consumidores, desde o primeiro contacto até a finalização da compra, encontrando soluções e respostas para cada necessidade e pergunta. É o que vai garantir uma interação e experiência de compra satisfatória, integrada e simples, apta a proporcionar uma sensação d bem-estar aos clientes e que pode marcar a diferença para garantir o seu regresso e fidelização.
