“A Makro não deixou de fazer o redimensionamento das lojas na altura mais difícil para todos”

Foto Sara Matos

Não estar online significa perder espaço para a concorrência, razão pela qual a Makro tem vindo a apostar fortemente na sua digitalização. Às várias ferramentas que têm vindo a ser lançadas, junta-se agora a vertente do e-commerce, através do MShop, a ferramenta através da qual a Makro Portugal apresenta ao mercado B2B a sua loja online. Considerando-se uma empresa mais ágil e melhor preparada, porque seguiu pelo caminho mais difícil no momento menos fácil, a Makro acredita ter ganho na antecipação, estando hoje numa posição privilegiada para ajudar o sector a caminhar no mesmo sentido. Mas mantendo o foco na constante reinvenção do modelo de negócio, porque a volatilidade do mercado assim o exige. 2018 encerra assim com esta relevante novidade e a promessa de que, em 2019, outras se seguirão, como nos garantem Sílvia Lopes, Head of Marketing, e Jorge Alexandre, Head of Services, da Makro Portugal.

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Grande Consumo – O que é o MShop? Era este o “timing” ideal ou o possível para o seu lançamento?

Jorge Alexandre – Este era o “timing” ideal para o lançamento do MShop, até porque vivemos na era digital. Esta é uma das nossas ferramentas para abordar o canal digital e permite-nos disponibilizar online a nossa loja 24 horas por dia, com grande parte do nosso sortido, cerca de 10 mil referências, e toda a comodidade e rapidez que os nossos clientes necessitam.

 

GC – O que vem permitir à Makro? Qual a sua grande mais-valia?

JA – O MShop vem ajudar-nos a facilitar, ainda mais, a vida aos nossos clientes, ao permitir colocar a encomenda a partir de qualquer dispositivo com acesso à Internet, seja um smartphone, um tablet ou um computador, em qualquer lugar e na hora que for mais conveniente. Através da criação de listas de compras, a encomenda é feita com toda a facilidade. Os clientes conseguem visualizar os nossos produtos, aceder à informação mais relevante e procurar as nossas promoções e soluções que criamos, com base regular, na nossa aplicação, para assim poderem também desfrutar do sortido que nos diferencia em grande parte face à concorrência.

Uma das particularidades do MShop é a sugestão dos artigos baseada no perfil do cliente. Com base na informação que possuímos de cada cliente, conseguimos adequar a oferta para que melhor responda às suas necessidades. Além disso, indica outras opções de produtos que clientes com um perfil similar também compraram, o que é interessante para que possam seguir tendências.

 

GC – Trata-se de um projeto que será implementado à escala nacional? Ou terá somente uma aplicação a nível da área de influência das lojas?

Sílvia Lopes – Neste momento, a solução apenas está disponível para os clientes do canal de entregas, o Delivery, que são já cerca de 2.500. O nosso cliente-alvo é claramente a hotelaria e restauração, pelo que o foco está aqui colocado. Ainda não tomámos a decisão do alargamento desta ferramenta a toda a base de clientes. Estamos a analisar todas as possibilidades para quando o MShop já estiver em velocidade de cruzeiro.

 

GC – Qual o montante investido no desenvolvimento deste projeto e quanto tempo demorou a poder ser concretizado?

JA – A questão do montante não é tão aplicável porque se trata de uma ferramenta de desenvolvimento interno. Foi bastante rápida a sua implementação. Iniciámos o projeto em março e concluímos a sua implementação em outubro. O teste-piloto arrancou em julho na loja de Alfragide e foi progressivamente alargado a todos os clientes que já tinham serviço de entregas.

 

GC – Era o projeto certo na altura certa, tendo em conta todo o trabalho de reposicionamento que a Makro veio a desenvolver em Portugal?

SL –Além disso, vem aproximar muito mais o cliente de nós. É uma loja aberta 24 horas, deixa de haver a barreira geográfica e temporal. Deixa de haver desconhecimento sobre todos os produtos. O facto de estarem disponíveis numa lista acessível ao cliente serve para ganharmos relação com os nossos gestores de cliente que lhes permite focarem-se na solução. Ganhamos eficiência, em última análise, porque reduzem-se os erros processuais em termos de encomenda.

Com o MShop damos um passo de gigante no lançamento de ferramentas para a nova geração de hotelaria e restauração.

 

GC – Com a abertura de um novo canal de comercialização, os objetivos da empresa para 2019 foram revistos? Quais são os objetivos qualitativos e quantitativos para o MShop, em particular, e para a Makro Portugal, em geral?

JA – Do ponto de vista qualitativo, a nossa ambição é elevar, ainda mais, o nível de serviço. Trabalhamos no sentido da excelência, de oferecer o melhor aos nossos clientes: chegar a horas, não falhar, antecipar ruturas, manter níveis de qualidade e certificação da cadeia de frio.

Ao nível quantitativo, estamos agora a iniciar o ano fiscal, pelo que é prematuro falar de metas. Estamos atentos ao mercado, o turismo continua em alta, acabámos de ganhar novamente a distinção como melhor destino, e é um mercado que queremos ganhar.

 

GC – A abertura do online vem, de alguma forma, pôr travão num eventual plano de expansão ou reforçar o papel da loja?

JA – Cada cliente tem as suas motivações de compra. Vende através do online ou mesmo através das entregas é uma forma de ir a uma maior franja de clientes. Um cliente a 30 minutos de distância da nossa loja não vem com a frequência que gostaríamos. Através destes serviços, conseguimos pôr “todo” o nosso sortido dentro de um carro e entregar-lhe à porta. é uma mais ferramenta para que os nossos clientes possam ter o produto Makro. A loja física torna-se cada vez mais num hub logístico.

O caminho passa pelo desenvolvimento de serviços e sermos nós a chegar aos nossos clientes e não o contrário.

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GC – Até há muito pouco tempo viveu-se – quase exclusivamente – na era dos preços. Pode-se considerar, de alguma forma, que se se vive agora na era dos serviços a nível do comércio grossista, mas também retalhista?

SL – Este é um sector que prima pelo paradigma da relação. Estando nesse patamar, sabemos que, se não estivermos a jogar o nível de preço que é suposto, nem sequer nos aproximamos da porta de entrada. Mas, para nós, face ao posicionamento que temos, é fundamental ir mais além em termos do serviço. Conseguimo-lo através do Hospitality Digital que vai numa velocidade de cruzeiro. Para nós é fundamental continuar a desenvolver serviços que façam a diferença no dia-a-dia da transação. O MShop é mais uma peça neste puzzle e rapidamente iremos caminhar para outros serviços que estamos a analisar e a estudar.

 

GC – Os serviços hoje disponibilizados pela Makro aos seus clientes demonstram a maturidade da operação nacional?

SL – Eu diria maturidade e constante inquietude. Ou seja, o saber de há 28 anos, mas também o saber do saber que é necessário continuar a inovar e que o modelo que tínhamos está constantemente a ser reinventado. Esse é um grande desafio para uma multinacional como esta, que muitas vezes pode demorar mais tempo a ajustar-se, mas quando o faz, fá-lo com toda uma grande intensidade.

A Makro não deixou de fazer o redimensionamento das lojas, provavelmente, na altura mais difícil para todos, mas fê-lo antecipadamente e isso fez toda a diferença. O facto de o termos feito permitiu-nos ter determinados hubs em determinadas regiões e, quando veio o “boom” do turismo, a Makro estava preparada. Mas não estamos confortáveis. Esta vaga trouxe desafios em termos de novos serviços e soluções. Ganhámos na antecipação, mas continuamos a correr contra o tempo, porque o mercado está atrativo, mas demasiado volátil, com uma infinidade de novos conceitos. Quando julgamos que temos o produto, na semana seguinte já é outro. Preparámo-nos a tempo e conseguimos organizar a estrutura com novas competências, que nos permitem o lançamento de novos serviços.

 

GC – Vivemos cada vez mais numa era global de atuação local. Quando é que se poderá equacionar ter os primeiros reflexos da aliança estratégica Horizon em Portugal? Há produtos que são transversais à operação ibérica ou nem por isso?

SL – Este acordo não é ainda extensível a Portugal. É um facto que existe um acordo de cooperação entre a Makro e a Auchan Retail no mercado espanhol para a negociações conjuntas de alguns produtos, a partir de 1 de janeiro de 2019, mas para Portugal não existem novidades.

 

GC – Já que falamos de sourcing, a aposta forte na marca própria é para continuar? Qual o peso da mesma nas vendas consolidadas em Portugal?

SL – Atualmente, temos cerca de duas mil referências de marca própria/exclusiva. E é uma aposta para manter porque estamos a trabalhar muito nas soluções. O nosso objetivo é, para todas as soluções, o cliente poder ter a possibilidade de, se não quiser optar pela marca A, ter a nossa marca própria e, neste momento, ainda não o conseguimos fazer em todas. Necessariamente vamos continuar a desenvolver esta aposta.

Fechámos o ano já com um peso bastante interessante em termos de vendas. Não estamos tão preocupados em fazer crescer esse peso, porque estamos, precisamente, a trabalhar na vertente das soluções. Neste momento, a marca própria já representa mais de 20% da nossa faturação.

 

GC – O recentemente reposicionamento das marcas próprias já deu os seus frutos? O caminho está mais claro no que a esta oferta diz respeito?

SL – O reposicionamento ainda não está concluído porque continuamos a fazer o trabalho das soluções. Mesmo quando tivermos as soluções completas, há muito trabalho de comunicação a fazer, porque há todo um outro histórico de 28 anos.

Este é o segundo ano com muita comunicação de marca própria, porque é necessário contar a história das novas soluções que vão aparecendo.

 

GC – A Makro Portugal é, cada vez mais, o parceiro de negócio preferencial dos seus clientes?

SL – Estamos nitidamente a deixar a discussão do preço, não descurando o nosso posicionamento, para não perder mercado. Mas, a partir do momento em que começámos a desenvolver serviços e a investir na sua divulgação massiva junto dos nossos clientes, estes percebem que podem contar com uma oferta que vai muito além do produto.

Fechámos o Dia do Negócio Próprio com mais de 5.700 ofertas especiais. No ano passado tínhamos feito 1.080. Tínhamos dito ao grupo que íamos multiplicar por três. O grupo pediu-nos para multiplicar por cinco. E, não contentes com isso, ainda fechámos com mais alguns pozinhos.

Em termos de Hospitality Digital, no primeiro ano alcançámos cerca de 7.500 websites e queremos fazer outros 7.500 este ano, o que significa que estamos a digitalizar um sector que é tremendamente analógico.

Não contentes com isso, já lançámos no mercado a Reservation Tool. À data de hoje, estamos com 300 restaurantes a utilizar esta ferramenta e, no próximo ano, temos objetivos ambiciosos para esta ferramenta, que já permite entrar noutros domínios. Estamos a fazer a diferença a ajudar o sector a caminhar este caminho. Queremos ser uma plataforma agregadora de serviços digitais e em meados do próximo ano teremos mais novidades

 

O que é o MShop?

Continuando a apostar em plataformas digitais para chegar aos seus clientes e ao canal Horeca, a Makro Portugal agiliza processos, desta vez com a criação de uma loja digital. Acessível através do computador, tablet ou smatphone, através do MShop, os clientes Makro terão oportunidade de aceder a grande parte das categorias e respetivos produtos existentes nas lojas, compor o seu carrinho de compras digital e solicitar o dia de entrega. De forma rápida e intuitiva, é possível pesquisar todos os produtos e encontrar novidades com soluções completas, desde alimentação, bebidas, utensílios, equipamentos e novas tendências. É possível gerir as encomendas através de listas personalizáveis, estando este serviço disponível 24 horas por dia.

No MShop os clientes também podem consultar o seu saldo, caso tenham crédito Makro, verificar o seu histórico de encomendas e, inclusivamente, utilizar antigas encomendas para voltar a encomendar, alterando apenas as quantidades, caso seja necessário. Tendo em conta a tendência de compra do cliente, a aplicação ainda cria uma secção de produtos “recomendados para si”.

O MShop é mais uma ferramenta que a grossista disponibiliza no sentido de facilitar as compras dos clientes. Vem juntar-se ao serviço de entregas e ao Makro Go, que a empresa já disponibilizava e continuará a disponibilizar.

 

Este artigo foi publicado na edição n.º 54 da Grande Consumo.

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