O debate do Portugal Digital Summit’20 intitulado “Ecommerce in Times of Peak Demand”, encaixa no momento vivido, com a Decathlon e a Auchan Portugal a contarem como lidaram com o elevado volume de vendas online na altura do confinamento.
Se houve altura de pico de procura da Internet para fazer compras foi, precisamente, no momento de imposição de confinamento, ditado pela pandemia de Covid-19. Uma verdadeira “prova de fogo” para os retalhistas online, com lições deixadas para o futuro, de acordo com o partilhado por Francisco Dias, diretor de e-commerce da Decathlon, e André Vieira, diretor de e-commerce e digital da Auchan.
Quando a Covid-19 “chegou” a Portugal, a Decathlon já tinha uma ideia do que se ia passar no sector do retalho online, por aquilo que estava a acontecer em lojas do grupo noutros países. “Sabíamos que ia haver um pico nas compras online e preparámo-nos”, referiu Francisco Dias. Mesmo assim, o volume de procura e o crescimento acelerado surpreenderam, admitiu o diretor de e-commerce da Decathlon, embora a situação tenha sido encarada como “uma grande oportunidade” e com a responsabilidade acrescida de saber que, para muitas, pessoas essa era a sua primeira compra através da Internet.
Desafios
A procura, em conjunto com a interrupção que existiu nas cadeias de abastecimento, levou inevitavelmente a ruturas de stock, pelo que houve a preocupação de abastecer com a maior velocidade possível. A grande preocupação das pessoas em ter acesso aos bens de primeira necessidade, na primeira fase da pandemia, não deixou espaço para antecipações à Auchan. “O primeiro desafio que encarámos foi tecnológico: estamos a falar de passar de uma média de duas mil a três mil pessoas, em simultâneo, na nossa plataforma, para 100 mil ou 150 mil”, partilhou André Vieira. “Tínhamos de garantir que os nossos clientes conseguiam navegar no site, ver a nossa oferta e completar as suas encomendas”.
De acordo com o diretor de e-commerce e digital da Auchan Portugal, foi preciso definir regras nos servidores e reforçar máquinas e, inclusive, colocar uma fila de espera “para garantir a ordenação do tráfego e que conseguíamos servir os nossos clientes”.
Ao mesmo tempo, colocou-se o desafio humano de preparar equipas que conseguissem dar resposta ao volume de encomendas crescente.
Gestão de picos
Para gerir picos, é fundamental garantir que os processos estão estandardizados. “Só dessa forma é possível ganhar escala rapidamente”, defendeu André Vieira. Francisco Dias concorda com a importância de preparar de processos, acrescentando que, no caso da Decathlon, também foi crucial “ter a máquina muito bem oleada”, com os parceiros, desde a distribuição, aos meios de pagamento.
A estes pontos estratégicos acrescenta-se a flexibilidade aplicada às pessoas, uma vez que houve a necessidade de formar em procedimentos online muitos colaboradores que trabalhavam para o offline. “Por haver encerramento de serviços e quebra de procura nas lojas físicas, havia pessoas disponíveis que podíamos alocar ao online. Hoje, essas pessoas estão preparada,s se voltar a ser necessário, para estar os dois canais”. A situação “foi uma ótima oportunidade para promover aquele chavão da omnicanalidade, porque, de repente, toda a empresa estava atenta ao digital”.
Depois da pandemia, para onde vai o e-commerce?
Para Francisco Dias, a grande mudança de paradigma é passar-se de ver o digital como mais um serviço para o motor de toda a atividade de todo o ecossistema. Por outro lado, o diretor de e-commerce da Decathlon considera que ainda há muito trabalho a fazer na área do Big Data, de automação na logística e de maior especialização de pessoas nas várias áreas que é necessário trabalhar dentro de um site.
André Vieira concorda, acrescentando que, na sua opinião, também se está a assistir a uma corrida entre as empresas para serem mais rápidas e disponibilizarem mais oferta e mais pontos de contacto. “O futuro vai passar muito pelo equilíbrio entre a tecnologia e a melhoria do serviço para o cliente”.
