Vivemos um momento sem precedentes e de todas as mudanças que aconteceram, o online foi algo que teve uma repercussão importante para o setor da distribuição. Com a chegada a Portugal do Covid-19, os acessos e as encomendas online multiplicaram-se, numa altura em que mais famílias decidiram fazer compras reforçadas de abastecimento, e muitos clientes recorreram aos canais digitais. Chegámos a ter seis vezes mais encomendas que no mesmo período do ano passado. Contrariamente ao que fizeram muitos players internacionais, que cancelaram as encomendas online, o Continente procurou reforçar a sua estrutura operacional para poder responder a um maior número de clientes e continuar presente num momento em que os consumidores mais precisavam deste serviço.
Independentemente da oportunidade que a pandemia possa ter gerado, a omnicanalidade é um conceito que faz parte do nosso léxico há muito tempo. Nos processos de compra atuais, em que as jornadas são cada vez mais offline e online, a distinção entre canais torna-se cada vez mais ténue, e no Continente, onde essa combinação já existe desde 2001, aquando do lançamento do Continente Online, sempre tivemos uma visão única do cliente, independente do canal utilizado.
Avaliamos, constantemente, a jornada de compra do consumidor e percebemos de que maneira as ferramentas digitais permitem simplificar a sua vida, de forma distintiva daquela que as outras marcas tentam fazer. Sobretudo nesta época do Natal, em que é importante alertarmos os clientes para planearem e anteciparem as suas compras, para não haver aglomerações nas lojas, devido às limitações impostas pela pandemia e para diminuir o stress característico das épocas festivas e de todas as preparações logísticas inerentes.
Jornada de compra do consumidor
Temos vindo a desenvolver cinco áreas fundamentais na jornada de compra do consumidor: comunicação digital (redes sociais, folhetos, folhetos personalizados e georreferenciação das lojas), e-commerce, Click & Go, app Cartão Continente e Siga.
Na comunicação digital, somos, segundo a Marktest, a marca que os portugueses mais seguem nas redes sociais (seguidos pela Adidas e pela Nike) que usamos para manter o cliente informado sobre as medidas para fazer as suas compras em conforto e segurança, bem como para criar momentos especiais no seu dia-a-dia. Temos, ainda, uma funcionalidade única a nível mundial – os folhetos personalizados -, já disponíveis para um milhão de clientes: todas as semanas o Continente gera 1 milhão de folhetos diferentes, cada um deles com a seleção das promoções disponíveis mais relevantes para cada cliente com Cartão Continente, de acordo com o seu consumo real (não perfil, consumo real de cada um dos clientes). Está disponível através da app Cartão.
No e-commerce, temos hoje disponíveis cada vez mais modalidades de entrega, como instant delivery via Glovo ou Uber Eats e o serviço Click & Go, disponível hoje em mais de 120 lojas, em que a encomenda é feita online e levantada na loja, sem esperas nem demoras e com total segurança.
Aposta tecnológica
A app Cartão Continente é outra das apostas tecnológicas que os consumidores podem ter em conta, sendo o veículo preferencial para a digitalização do programa de fidelização. A app, que já conta com mais de 1 milhão de utilizadores registados (dados de junho de 2020), permite aos clientes disporem de todas as vantagens do Cartão Continente no telemóvel, não tendo, por isso, de se preocupar em ter os cupões sempre à mão ou utilizar o cartão físico para acumular ou utilizar saldo. Conta, ainda, com acesso aos talões de compra eletrónicos (poupa papel e é muito útil para trocas) e com uma funcionalidade exclusiva da app, a recuperação de cupões: o cliente pode aplicar, depois da compra, um cupão que se tenha esquecido de usar, e o saldo fica imediatamente disponível na sua conta.
Também disponível na app, está o mais recente serviço de pagamento sem contacto através do Cartão Continente e do cartão bancário do cliente: o Continente Pay, que tem três vezes mais transações nas lojas Continente em comparação ao MBWay e apresenta um crescimento de 500 novos aderentes diariamente.
Outro exemplo tecnológico muito útil pela sua rapidez e segurança é a compra via mobile self scanning e self checkout, que torna o processo de compra mais simples e rápido.
Esta funcionalidade está em destaque na app Continente Siga, projeto que resulta de uma parceria com a Shelf.AI. Esta app ajuda o cliente na preparação da compra, ao permitir criar listas no smartphone (através de voz, texto e leitura de código de barras) e na compra propriamente dita, porque o cliente regista os próprios produtos utilizando a câmara do smartphone. No final, é possível realizar o pagamento no telemóvel, com o Continente Pay, ou em caixas exclusivas nas lojas aderentes, podendo assim usufruir de uma compra verdadeiramente autónoma. É uma app que se adapta perfeitamente ao contexto que estamos a viver, sem descurar as necessidades do cliente, com a premissa de ser um método muito mais eficiente e rápido, onde as famílias conseguem criar uma lista personalizada para conseguirem preparar as suas compras de Natal, por exemplo.
Foco no cliente
É essencial continuar a responder às necessidades dos clientes e a estar presente quando e onde mais precisam. Estas oportunidades tecnológicas permitem reforçar as relações entre marca e consumidor e fazer com que os produtos possam chegar a casa dos clientes de uma forma rápida e eficaz e sempre em segurança.
Na Sonae MC estamos, sempre, à procura de novas formas de acrescentar valor ao serviço que prestamos aos nossos clientes, e nesta fase isso não só se tornou evidente, como ganhou uma relevância acrescida.
