As empresas portuguesas compreendem a necessidade de ter práticas de gestão orientadas para o cliente, no entanto, ainda não conseguem reflectir totalmente isso nas suas organizações. É o que conclui o Índice Nacional de Performance e Customer Centric Management, um ranking feito a empresas empresas portuguesas, sobre práticas de gestão centradas no cliente (0-100%) no qual as empresas portuguesas se encontram num estádio intermédio de 68%.
De acordo com o mesmo Índice, os dois factores que mais motivam as empresas a desenvolver uma gestão customer centric são a estratégia e o contexto concorrencial. Conjuntamente apresentam um índice de 81%. Em oposição, os dois factores que menos motivam as empresas rumo a uma gestão centrada o cliente são as pressões tecnológicas e a produtividade de marketing. Estes factores apresentam um índice de 66%.
Como reflexo do estádio global das empresas portuguesas, quando uma empresa decide assumir uma gestão orientada para o cliente, as duas dimensões onde o cliente está mais presente são a “cultura e fator Humano” (78%), e a “liderança e estratégia” (72%). Do lado oposto, a “informação de gestão” (60%) e a “definição da oferta de produtos e serviços” (61%), são as dimensões onde o cliente está menos presente. Claramente que estes dados demonstram que nas empresas portuguesas existe um desfasamento entre a cultura e orientação da gestão e os processos operacionais.
Como reflexo das empresas portuguesas estarem ainda num estádio de maturidade inicial no que diz respeito às práticas de gestão orientadas para o cliente, também os resultados espelham essa diferença. As que, mesmo de forma tímida, começam a integrar o cliente nos seus processos, começam a ver como resultados a “diferenciação face à concorrência” (91), e a começam a promover “novas experiências ao cliente” (88). No entanto, a menor integração do cliente nos processos operacionais faz com que os resultados menos visíveis sejam a nível dos “custos de marketing” (45) e “supply chain” (52).
Prémio que distingue empresas Customer Centric
Como é importante aprofundar o conhecimento em Portugal sobre uma gestão orientada para o cliente, e dar espaço às empresas que lideram nesta área para darem o exemplo ao mercado, foi criado o prémio “A Escolha de Excellentia”, que avalia e premeia o que melhor existe no mercado, estudando para isso, a visão dos colaboradores e a visão dos decisores. É o único prémio em Portugal que reconhece as empresas que se destacam pela sua performance Customer Centric – gestão orientada para o cliente. O prémio, que tem neste momento inscrições abertas, é promovido pela Consumer Choice e pela PSE, sendo a evolução da Escolha do Consumidor Excellentia, que em 2018 distinguiu instituições como CUF, Fidelidade, Molaflex e Meu Super. A Escolha de Excellentia resulta de uma avaliação interna, que é feita à qualidade dos processos de gestão orientada para o cliente, de empresas que atuam no mercado português. Os resultados e os premiados serão conhecidos em novembro.
