Os consumidores esperam uma experiência perfeita, independentemente da forma como decidam comprar. Desta forma, sete em cada dez preferem fazê-lo tanto na loja física como na Internet e optam por lojas online que também têm estabelecimentos físicos.
Assim indica o 15.º estudo anual Global Shopper Study elaborado pela Zebra Technologies Corporation, que confirma o regresso dos consumidores às lojas físicas, com números semelhantes aos anteriores à pandemia, e o crescente compromisso com soluções self-service.
Mas embora os consumidores continuem a regressar às lojas, quase 75% diz ter atrasado as suas compras devido à inflação e 76% prefere acelerar a sua estadia na loja o máximo possível. O self-service é, assim, o seu grande aliado e cerca de metade dos compradores afirma ter usado estas soluções, com quase quatro em cada dez a optar por métodos de pagamento digitais.
43% dos compradores inquiridos prefere pagar com um dispositivo móvel ou smartphone (mais 23 pontos do que em 2019) e metade prefere o auto-pagamento (mais 19 pontos do que em 2019).
A maioria das lojas de retalho (77%) acredita que os check-outs tradicionais estão a tornar-se menos necessários e quase metade está a adaptar as suas lojas através da instalação de terminais de self-service e contactless.
Preços
Os consumidores também continuam a recorrer aos seus smartphones durante as compras para procurar promoções, ofertas e cupões, sublinhando o interesse atual nos preços. De facto, 68% está preocupado em ter de reduzir os gastos para fazer face às despesas.
Mas a conveniência é o mais importante: 75% dos consumidores prefere receber artigos em casa e 64% opta por lojas que ofereçam a possibilidade de adquirir produtos na loja ou num ponto de recolha. Por esta razão, quase metade das lojas está a permitir espaço para a recolha de encomendas. O mesmo se aplica à logística inversa: oito em cada dez compradores preferem lojas que oferecem instalações na devolução de produtos.
As vendas móveis também continuam a aumentar, com mais de oito em cada dez compradores e nove em cada dez Millennials a utilizarem-nas. 70% dos dois grupos gostaria que esta possibilidade fosse oferecida nas pequenas empresas.
“Os consumidores não veem canais, veem experiências de compras“, diz Matthew Guiste, Retail Industry Lead da Zebra Technologies. “As compras omnicanal em silos estão ultrapassadas para os consumidores de hoje. Uma abordagem unificada pode ajudar as lojas a servir melhor os compradores onde quer que comprem – online, presencialmente, nas redes sociais, através de dispositivos móveis – e melhorar a sua experiência geral“.
Stocks
Embora quase oito em cada dez compradores estejam preocupados com o aumento dos preços das matérias-primas, não é um fator determinante para a sua compra. Os pequenos comerciantes dizem que a sua maior preocupação é a falta de stocks. 76% dos consumidores sai do estabelecimento sem os itens que queria comprar e 49% culpa a falta de stock.
As lojas estão bem cientes disso, uma vez que 80% reconhece que estar consciente em tempo real do stock de produtos é um desafio. Para melhorar, as lojas precisam de ferramentas de gestão de inventário que as ajudem a ter maior precisão e disponibilidade.
Sete em cada dez consumidores estão satisfeitos com a ajuda prestada pelos colaboradores da loja, contra apenas 37% que disse o mesmo em 2007. Todos concordam que será oferecida uma melhor experiência de compra quando as tecnologias mais recentes estiverem disponíveis.
Mas essa não é a única vantagem, especialmente face à escassez de mão-de-obra: a maioria dos colaboradores inquiridos (78%) e decisores (84%) pensa que as lojas que alavancam a tecnologia e os dispositivos móveis atraem e retêm melhor talento.
Para melhorar ainda mais a experiência de compra, oito em cada dez retalhistas esperam formar melhor os seus colaboradores para ajudar os clientes e levantar/colocar as encomendas online na próxima época de Natal.
“Depois de 15 anos a estudar consumidores, funcionários e lojas, há uma constante que é clara: o retalho está sempre a mudar“, acrescenta Matthew Guiste. “Expectativas, experiências e comportamentos continuam a evoluir a um ritmo cada vez mais rápido. Só quando a tecnologia e as pessoas se juntam, tanto na visão para o futuro como na capacidade de executar, é que as lojas podem entregar as experiências que querem. O retalho está num ponto em que a tecnologia não é apenas um ‘want’ ou uma boa alternativa, mas uma necessidade“.
